Introduction

Le lieu médical quel que soit son niveau est un

Mr ELBIR Boussad PEPM Chef de Département de la recherche et documentation INPFP

point de rencontre entre le malade et le soignant. C’est l’endroit où l’on vient se soigner. L’accueil est habituellement considérer sous l’angle de la gentillesse et les qualités humaines du soignant. L’organisation de l’espace-temps, avant la consultation conditionne l’efficacité et la bonne réputation du lieu et des soins pratiqués.

L’accueil est un gage de qualité dans les hôpitaux et centres de santé, il se fait de l’entrée à la sortie de l’usager ;
L’accueil rime avec la théorie de « Caring » de Watson (1998) qui signifie « prendre soins de » « s’occuper de » « s’intéresser à » ;
L’humanisation des soins constitue un impératif de qualité pour la satisfaction des usagers ;
Améliorer la satisfaction des usagers, en valorisant l’image de l’hôpital par l’amélioration des conditions d’accueil et d’orientation ;
Faciliter l’accès aux soins et permettre une fluidité des mouvements à l’intérieur du milieu hospitalier ;
L’accueil doit être une affaire de tous, et un pôle qui doit être travaillé avec toutes les équipes de santé.

Définition des concepts :

Accueil :

Le mot accueil signifie la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive et à l’aider dans son intégration ou ses démarches ;
C’est la mission de tout (e) personnel : médical, paramédical, administratif et technique ;
C’est un temps à la fois social, psychologique et médical ;
L’accueil est un soin à part entière qui a toute son importance malgré la charge du travail ;

Usager :

Personne qui utilise un service en particulier. Un service publique, ou qui empreinte le domaine publique,
Personne qui sollicite un service de santé. C’est un partenaire direct des professionnels de santé.

« Selon le petit Larousse » L’écoute : Action d’écouter une émission, une radio ou une conversation téléphonique .

L’écoute active : technique de communication qui consiste à transmettre à notre interlocuteur un sentiment de sécurité et de confiance afin qu’il s’ouvre d’avantage. L’interlocuteur doit se sentir écouté et compris sans être jugé.

Selon le psychologue « Carl Roger », L’empathie : faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent .

Selon le petit Larousse: L’empathie est un sentiment de compréhension de l’aidant(e). La relation d’aide informelle est surtout fondée sur l’empathie ;

Selon le petit Larousse, La discrétion : Attitude de quelqu’un qui ne veut pas s’imposer, aptitude à garder un secret .

« Que le patient ait confiance qu’il ait la certitude qu’il ne sera pas répété à d’autres de quoi il est atteint ». .

Conditions matérielles d’un bon accueil :

L’apparence de l’établissement de santé ;
- La propreté et l’hygiène des lieux ;
- Le confort des usagers. Existe-t-il suffisamment de bancs, un préau pour se mettre à l’abri des intempéries, pluie et soleil ?;
Les perturbations sonores : vouloir réduire ce bruit revient à organiser la file d’attente.

Les mesures à respecter lors d’un accueil :

Faire appel au civisme des gens, leur proposer de s’éloigner pour discuter ;
Créer un espace libre entre la salle de consultation et la zone d’attente ;
Alléger la file d’attente en donnant un numéro d’attente à l’usager. Cependant donner des numéros peut masquer de vraies urgences, il conviendra d’être vigilant ;
Le tri des arrivants, une réunion de discussion se fera au service, pour mettre en place un protocole afin de déterminer qui fera le tri, à quel moment et comment.

Pour réussir un accueil :

Éviter l’attente et personnaliser son accueil ;
Rassurer, renseigner et orienter pour éviter les situations de stress ;
Gérer le temps, cadrer les demandes et savoir prendre congé.

Les intérêts d’un bon accueil :

Mettre le patient et sa famille en confiance et les rassurer ;
Établir un contact humain sécurisant le malade et facilitant son séjour à l’hôpital ;
Amoindrir et soulager le mal causé par la maladie et la séparation familiale ;
Comprendre l’état d’esprit du malade et faciliter la communication, ce qui aide l’équipe soignante à mieux connaître ses problèmes et ses attentes ;
Créer une ambiance plus familiale qu’administrative.

Accueil de l’usager :

L’accueil aux urgences :

L’accueil aux urgences est d’importance capitale, il est différent de l’accueil classique dans la manière et dans la technique.
Il exige des critères de compétence et une formation ciblée du professionnel de la santé.

La zone d’accueil :

L’accueil aux urgences ne se limite pas au guichet d’inscription contrairement à ce qu’on pratique fréquemment ;
On parle plutôt d’une zone d’accueil qui comprend l’entrée et les salles d’attente (patients valides ou sur brancards) ;
Alors que la zone de soins concerne les salles d’examen, de médication et la salle des urgences vitales.

Quelle est la zone de l’accueil

Triage et orientation :

Le principe est «Tout patient venant aux urgences doit être examiné par un médecin» ;
Notez que l’avis du médecin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul à déterminer s’il faut traiter ou pas en urgence ;
Le triage permet d’éviter l’encombrement et de définir la priorité ;

Il est essentiel qu’un triage des patients admis soit mis en place afin de :

Identifier rapidement les patients présentant effectivement ou potentiellement une détresse d’une ou de fonctions vitales ;
Repérer le lieu approprié pour le traitement du patient ;
Permettre une évaluation continue des patients ;
Informer les patients et leur entourage à propos des soins à venir ou réalisés et des temps d’attente.

Types d’urgence :

1/ Urgence vraie (menace la vie : état de choc, infarctus du myocarde, hémorragie digestive,.) ;

2/ Urgence fonctionnelle (menace de la fonction d’un membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..) ;

3/ Urgence ressentie par le malade.

La violence de l’usager :

Comportement menaçant : gestes, destruction matérielle, objets lancés ;
Menace orale ou écrites : toute expression d’une intention d’infliger du mal ;
Harcèlement : tout comportement qui abaisse une personne, l’humilie, le gêne, l’inquiète, l’ennui ou l’injurie (mots, gestes, intimidation, contrainte) ;
Excès verbaux : jurons, insultes ;
Agression physique : coups, blessures, bousculade.

Usager agité :

L’agitation d’un usager est de cause organique dans 90% des cas (hypoglycémie, hypoxie, intoxication médicamenteuse, douleur …) et rarement psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser la contention et les tranquillisants.

Gestion de la violence :

Phénomène fréquent surtout à la zone d’accueil et de causes multiples (mauvaise qualité de l’accueil, durée d’attente, opposition aux exigences du patient, décès d’un proche,..).
Les facteurs sociaux et la délinquance sont fréquemment incriminés mais ils peuvent émaner de toutes les classes sociales.
Vous ne pouvez pas éliminer la violence, c’est le risque du métier. Les vigiles aux portes ne font que provoquer l’agressivité, il faut savoir prévenir et gérer la violence par la formation.

Prévenir la violence

Qualité de l’accueil ;
Parler avec respect, ne pas élever la voix ;
Pas de menaces ;
Etre toujours calme devant l’agité ;
Accompagnement de la famille du patient décédé ;

Affaiblir l’agressivité :

Isoler l’agité du public ;
L’invité à s’asseoir.

Se protéger :

A distance suffisante.
Se défendre sans violence ;
Faire intervenir les agents de sécurité ;

L’accueil des usagers à l’unité d’hospitalisation

Conditions d’accueil :

Intégrer dans la planification des soins le temps pour l’accueil du patient ;
Porter une tenue identifiant son nom et sa fonction ;
Prendre connaissance du dossier patient ;
Avoir une communication adaptée pour chaque patient (sinon prévoir un membre de la famille, un interprète ou un éducateur) ;
Prendre en compte la dimension physique, psychologique et sociale du patient et respecter ses émotions.

Déroulement :

Etape 1 – Formalités :

Accueillir le patient par une formule de politesse et un sourire ;
Se présenter en donnant son nom et sa fonction ;
Vérifier l’identité du patient en lui faisant épeler son nom et prénom ;
Récupérer les documents administratifs nécessaires aux formalités d’hospitalisation, ou déléguer son accompagnateur ;
Récupérer les documents médicaux (lettre du médecin, ordonnance, résultats d’examens biologiques et radiologiques).

Etape 2 – Accompagnement :

L’accompagner vers sa chambre en lui indiquant le numéro de celle-ci et éventuellement lui présenter son voisin de chambre.
Aider l’usager à s’installer.
Etre à l’écoute de l’usager et/ou de ses proches et leur apporter des réponses.
Tenir compte du niveau d’information que le patient a intégré.
Favoriser l’expression de ses éventuelles préoccupations ou inquiétudes.
Donner les informations appropriées pour limiter l’anxiété due à l’hospitalisation.
Informer le patient et son accompagnateur de la disponibilité de l’équipe soignante et du fonctionnement de celle-ci (roulement, équipe de nuit, équipe de jours …).

Etape 3 – Recueil de données et informations :

Personnaliser l’accueil en élaborant un recueil de données, après avoir laissé au patient le temps de s’installer lors de ce premier contact le soignant doit être attentif au comportement verbal ou non verbal (regards, mimique, gestuelles etc.).
Vérifier la bonne compréhension de toutes les informations en utilisant la reformulation pour mettre en place des soins adaptés et personnalisés.
Informer le déroulement chronologique des différentes étapes de la prise en charge et donner une explication sur les différents examens et/ou soins.
Informer l’existence des différents intervenants : psychologues, assistante sociale diététicien etc.

Conclusion

L’accueil des usagers n’est pas que politesse ou gentillesse, mais en grande partie, écouter et organiser l’attente, le confort, de ceux qui patientent et la discrétion des consultations.