Résumé:

De plus, une communication efficace au sein de

l’équipe en entier favorise la transmission des connaissances et la poursuite d’objectifs communs en ce qui concerne les patients et leur plan de soins (Radtke, 2013).

C’est la qualité de la relation entre l’infirmier et son usager, en plus l’infirmier et les membres de l’équipe de soins qui fait toute la différence dans la qualité des soins, et donne un sens à la relation thérapeutique. Cette relation se crée par une communication signifiante. Pour les soignants, la communication constitue la base sur laquelle va pouvoir s’établir une relation de soin permettant d’optimiser la prise en charge du soigné. Pour les patients, elle est la condition d’une mise en confiance nécessaire à son bien-être et à la compréhension de ce qui l’affecte. Pour le personnel elle est un soutien, une collaboration contre l’épuisement professionnel.

Mots clés : Communication, Relation, Qualité des soins, L’équipe de soins, L’écoute.

« J’ai mal !  Vous me comprenez ou vous me comprenez mal ? »

Introduction :

La communication soignant-soigné constitue un des piliers majeurs des soins infirmiers, en outre elle est très insuffisante, dans le quotidien de la pratique infirmière. Ce moyen est un élément clé dans la construction de la relation soignant-soigné. Le défaut de communication a un impact direct sur la qualité et la sécurité des patients.

L’infirmier(ère) communique avec des personnes soumises à un stress tant du côté des personnes soignées que des soignants. Il (elle) assume la double fonction :

• veiller aux intérêts du patient
• évoluer au sein d’une équipe interdisciplinaire aux idées parfois différentes sur les priorités thérapeutiques

Les objectifs de la communication :

Les objectifs généraux d’une communication efficace avec le patient est de :

• Assurer la qualité des soins
• Identifier les besoins spécifiques du patient afin de le soutenir dans les périodes difficiles
• Accueillir et écouter une personne en situation de demande de santé ou de soin en prenant en compte son histoire de vie et son contexte
• Rechercher et instaurer un climat de confiance avec la personne soignée et son entourage en vue d’une alliance thérapeutique
• Informer une personne sur les soins en recherchant son consentement

La communication est soin

La communication ne fait pas seulement partie du soin, elle est un soin, elle est «prendre soin», «être avec». Elle apporte un soutien, un accompagnement et une aide psychologique. En plus elle éduque le patient à la prise en charge de la maladie ou de son traitement.

Les voies essentielles de la communication en soins infirmiers :

La communication entre l’infirmier et le patient : « La relation soignant-soigné»

C’est un facteur essentiel du bien être du patient. Il est démontré que la communication a une influence sur la santé émotionnelle, la résolution des symptômes, la fonction, la maîtrise de la douleur, et des mesures physiologiques comme la pression artérielle et le taux de sucre dans le sang.

Les patients et leurs familles désirent rencontrer des professionnels ouverts qui possèdent des talents de communication ainsi que des qualités interpersonnelles Pour tenir compte de la personne du patient, il faut humaniser les soins par une bonne communication.

Dans les soins de santé lorsque certaines erreurs ont des conséquences désastreuses, le manque de communication est toujours en cause.

La communication entre l’infirmière et l’équipe

Il faut que les membres de l’équipe communiquent facilement entre eux si l’on veut que le milieu de travail soit sain et sans danger pour le personnel et le patient.

Les retards de communication, le manque de communication et les malentendus entre les membres de l’équipe ont tous été des causes évitables de préjudice pour le patient

La communication entre les professionnels et les patients est un des points décisifs sur l’interprétation de la qualité des soins reçus.

La communication entre l’infirmière et le médecin

Il est important de :

• poser des questions sur une ordonnance si l’on a des doutes au sujet d’un médicament, par exemple sur des points de posologie ou d’allergie ;
• demander des précisions si une ordonnance n’est pas claire. Ne jamais deviner le contenu d’une ordonnance ;
• communiquer sans tarder ses préoccupations, les rapports de laboratoire et les résultats aux médecins, et noter que cela a été fait ainsi que la réponse du médecin ;
• prévenir le médecin si le patient n’a pas bien compris une proposition de traitement médical ou d’intervention chirurgicale, ou qu’il a des questions à poser à ce sujet. [1]

La nécessité d’une relation soignant-soigné chaleureuse :

Il est nécessaire de créer une relation soignant-soigné chaleureuse pour cela il faut développer :

• Une communication consciente et responsable
• Il faut, en somme, une compréhension mutuelle
• Cette compréhension peut s’obtenir : par l’acquisition par l’infirmier de savoirs et de savoir-faire qui cumulent dans un savoir-être. [2]

Les savoirs, savoir-faire et savoir-être sont les ressources qu’une personne peut mobiliser dans l’action en vue de prouver sa compétence. Il s’agit de ressources complémentaires faisant référence à des dimensions différentes de la compétence.

1. Le savoirfait référence aux connaissances théoriques ou déclaratives : c’est la maîtrise du vocabulaire, des normes et des lois, données et caractéristiques sur des produits, outils ou services…
2. Le savoir-fairecorrespond à la maîtrise des modes opératoires et des processus.
3. Le savoir-être traduit les opinions, les attitudes et les comportements de la personne.

Les qualités nécessaires pour créer une relation soignant-soigné signifiante :

• Des compétences personnelles
• Comprendre la communication
• Savoir observé
• Connaître les outils de la communication
• Les attitudes et comportements

Des compétences personnelles nécessaires :

• La connaissance de soi
• La confiance en soi
• L’estime de soi
• La capacité d’affirmation de soi
• La capacité d’auto-évaluation. [3]

Comprendre la communication :

• La communication est un besoin fondamental de l’être humain.
• Elle est à la base de tous nos rapports en société.
• Elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaître leurs besoins, de faire comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils perçoivent et ressentent

C’est :

• une nécessité pour vivre ensemble,
• un processus incontournable ; on ne peut pas ne pas communiquer. Tout est communication,
• un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable relation

Savoir observer

En soins infirmiers, nous devons agir en fonction de ce que vit et présente l’usager.

• Et pour le comprendre, il faut d’abord voir, entendre et saisir la situation. C’est pourquoi l’observation est si importante.
• C’est notre capacité d’observation qui nous éclaire sur la situation. Sans cela, nous risquons de passer à côté des vraies difficultés et nos décisions peuvent en souffrir

Les outils de la communication :

• la communication verbale
• La communication non verbale

La communication verbale

• La communication verbale : est vectrice d’information et de compréhension
• Nous devons être attentives à ses composantes :

Ø Les mots pour le dire

Ø La composition des phrases

Ø L’accord avec le contexte :

• • • • • • l’appropriation du contenu
          • l’appropriation du moment

Éviter les messages boiteux qui ratent leur cible : Les messages imprécis, indirects, incomplets, exagérés ou minimisés, trompeurs, inappropriés.

La communication non verbale

La communication non verbale nous renseigne sur de nombreux détails :

• Est celle qui se traduit par des bruits, des expressions faciales, par notre maintien, notre démarche, par nos gestes et par le toucher.
• Elle enrichit, précise, souligne et même vient parfois contredire notre propos verbal.
• Elle n’est pas précise et peut prendre diverses significations selon les personnes et selon leur culture.
• Nous devons chercher à comprendre ce que le patient transmet par son comportement non verbal.
• Mais nous devons aussi être conscients de ce que nous transmettons.
• Quel genre de figure voulons-nous présenter aux usagers ?

Le toucher :

Le contact physique peut intervenir Dans un but purement professionnel : les médecins les infirmiers les masseurs,…, doivent nécessairement toucher le corps de leurs clients.  Cela n’empêche pas qu’à ces attouchements d’ordre professionnel viennent s’ajouter les attouchements visant à la communication relations sociales. [4]

« Toucher et être touché et probablement un besoin fondamental de l’homme »                             

Stevens : Le toucher est un mode de communication non verbale efficace et chaleureux. Il représente un moyen d’exprimer une compréhension profonde à l’usager et de lui montrer que nous sommes près de lui. C’est un langage à peu près universel.

Les attitudes et comportements du soignant :

d’autres moyens de communication en soins infirmier

Les attitudes d’accueil et de réceptivité :

contact visuel, écoute, expression faciale ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc.

Elles sont à la fois verbales et non verbales : paroles, regard, expressions de la figure, ton de voix, gestes, etc. [5]

Savoir écouter :

L’écoute nous permet également de noter le choix des mots de la part du malade ; un langage correct, précis, élégant, ou bien un langage vernaculaire et coloré par des expressions dialectales nous en disent long sur le niveau socioculturel du malade et nous indiquent l’attitude à adopter avec lui dans le cours de la communication.

L’écoute nous permet de découvrir les contradictions fréquentes entre le comportement verbal et non verbal du malade ; et de découvrir ce que le malade ne dit pas    qui est souvent plus important que ce qu’il exprime ouvertement. [6]

• L’écoute est à la fois regard et observation, saisie des mots et de leur signification, des intonations de la voix et des émotions sous-jacentes.
• Elle n’est pas seulement une attente passive, elle devient parole, questionnement pour mieux découvrir, mieux comprendre.
• C’est le moment de mobiliser ses facultés personnelles pour comprendre l’usager.

En somme écouter une personne signifie prêter attention au « Message total » qu’elle nous transmet au moyen de la communication verbale et non verbale.[7]

Les comportements de partage de l’information 

Lorsque les échanges sont chaleureux et signifiants, la relation soignante-soigné peut se créer.

L’information est au cœur de la relation de soin. Informer est l’une des missions de l’infirmier(e), car c’est également soigner, c’est un devoir pour le soignant. Un malade doit être tenu informé du déroulement d’un examen, il doit recevoir une information complète et détaillée, c’est un droit pour le patient.[8]

Une autre motivation en vue d’un bon niveau de compétence de communication devrait être constituée par la conviction de la nécessité d’informe le malade pour apaiser ses incertitudes et ses angoisses et pour obtenir son « consentement informé »

Par conséquent, le médecin et l’infirmière qui, du fait de leur humeur ou parce qu’ils sont pressés, évitent de parler à un malade ou ne répondent pas à ses questions, ne sont pas parvenus à éviter la communication avec lui ; ils ont simplement envoyé un message qui indique l’absence d’attention et, dans tous les cas, un comportement répréhensible.  [9]

Les obstacles à la création d’une relation signifiante

Les facteurs qui interfèrent dans un processus efficace de communication sont dénommés “erreur”,” obstacle” où selon une terminologie cybernétique “ bruit ” (noise), sans aucune référence exclusive au bruit dans le sens physique du mot. Une «communication bruyante » et une communication entravée et, de ce fait déformée ou une inefficace.

Les obstacles peuvent apparaître à n’importe quel niveau de la chaîne du processus de la communication.

Les conséquences des obstacles, des erreurs, des “bruits”, sens extrêmement variées et dépendent surtout de l’importance du contenu du message.  Elle vont du malentendu banal [….] aux conséquences graves et parfois irréparables.

Par la suite d’un ou plusieurs obstacles, une communication peut être insuffisante, dans ce sens le message n’est pas totalement transmis ou reçu; défectueuse ou déformé, dans ce sens que les mots de l’émetteur sont mal interprétés par le destinataire, non satisfaisantes lorsque  l’un ou plusieurs des objectifs de la communication  (information, allégement de l’anxiété, etc.) ne sont pas atteints.[10]

Pour mener une communication efficace il faut réduire les obstacles et atténuer leurs conséquences. Pour ce faire, il faut d’abord les identifier puis reconnaître les différents obstacles pour pouvoir les surmonter. On distingue plusieurs types :

• La distance créée par les différences d’éducation
•  La langue parlée
• Les notions d’hygiène différentes
• La différence d’âge entre le soignant et le soigné
• Les différences de statut social des interlocuteurs
• Les divergences dans la conception de la santé, de la maladie, de la douleur et de la mort
• La diversité des us et coutumes
• La religion et la spiritualité
• Le refus de la relation ou du traitement

Conclusion

La personne hospitalisée doit sentir autour d’elle une équipe soudée, compétente qui lui donnera confiance et qui facilitera son hospitalisation.

« On ne doit pas chercher à guérir le corps sans chercher à guérir l’âme. »
(Platon)

Référence :

1. https://www.cnps.ca/upload-files/pdf_french/communication-fr.pdf [1]
2. http://www.prendresoin.org/wp-content/uploads/2013/01/1ePartie_.pdf [2]
3. http://www.prendresoin.org/wp-content/uploads/2013/01/1ePartie_.pdf [3]
4. Constantine Orlando, Guide pratique de la communication avec le patient, technique, Art et erreurs de la communication, Masson,Paris 2006.50 [4]
5. http://www.prendresoin.org/wp-content/uploads/2013/01/1ePartie_.pdf [5]
6. Constantine Orlando, Guide pratique de la communication avec le patient, technique, Art et erreurs de la communication,Masson,Paris 2006.157 [6]
7. Constantine Orlando, Guide pratique de la communication avec le patient, technique, Art et erreurs de la communication,Masson,Paris 2006.157 [7]
8. https://www.infirmiers.com/pdf/tfe-frederic-bruss.pdf .19.20 [8]
9. Constantine Orlando, Guide pratique de la communication avec le patient, technique, Art et erreurs de la communication,Masson,Paris 2006. [9]
10. Constantine Orlando, Guide pratique de la communication avec le patient, technique, Art et erreurs de la communication,Masson,Paris 2006.157 [10]